Conseils en mesure et amélioration du taux de service client

Le principe de la mesure de votre "On-Time-Delivery" !

Objectif de l’indicateur ; mesure et définitions, règles de calcul, afficher et partager la mesure, sources d’améliorations du taux de service client et exemples de plans d’actions.

Notre métier :
Conduite de missions de conseil en organisation de production courtes, dynamiques, ciblées de changement en mesurant vos résultats au diagnostic et après mission.

Accompagnement de dirigeant et stratégie.

1. Objectifs de l’indicateur :

  • Satisfaire la demande du client en termes de délais
  • Économiser en frais de transport par une meilleure prévision
  • Prévoir la charge
  • Pouvoir conduite à un plan d’actions.

2. Mesure et définitions

La satisfaction client se mesure par un « taux de service ».

Il existe 2 TAUX DE SERVICE =

  1. Taux de commandes livrées à la date demandée par le client = On Time Delivery to Request
  2. Taux de commandes livrées à la date promise = On Time Delivery to Commit.

En général on prend le 2ème : On Time Delivery to Commit, nommé « OTD » : On-Time-Delivery ou littéralement "taux de livraison à temps".

3. Règles de calcul

  • Indicateur suivi à la semaine.
  • La date de confirmation correspond à un jour exact de départ de l’usine.
  • 1 commande = 1 ligne dans le planning
  • La date d’expédition promise doit permettre une livraison à la date promise chez le client
  • Calcul :
    • Performance index = date d’expédition [1]-engagement société
    • Taux de service = (nombre de commandes où performance index <= 0) / (Total nombre de commandes livrées sur la semaine).

4. Comment manager en pratique manuelle l’amélioration du taux de service dans l’usine ou le le bureau ?

  1. utiliser le fond d’indicateurs effaçables à sec prévu à cet effet ("Suivi des livraisons jour-hebdo") et le placer aux expéditions,
  2. Au cours de chaque journée, à chaque commande expédiée, noter dans la colonne par pastilles ou feutre de couleur si la commande est à temps (vert) ou en avance / retard (rouge)
  3. en fin de journée : compter la totalité des croix, le nombre de croix vertes et diviser : vous avez votre taux journalier, de même sur la semaine pour le taux hebdomadaire.
  4. exemple en images : indicateur des livraisons à temps, graphique, manuel

5. Afficher et partager : usage d’indicateurs de performance, tableau de bord (PKI)

Les tableaux d’indicateurs sont souvent demandés dans les démarches Qualité, mais leur usage s’étend bien au delà : par exemple lors d’une "réorganisation de l’entreprise nécessaire à la sauvegarde de sa compétitivité" un diagnostic partagé sous la loi Travail (loi applicable en Décembre 2016).

En effet le fait que les indicateurs de performance aient été "partagés" bien en amont de problèmes économiques dénote d’un auto-diagnostic partagé au sens de la loi Travail afin de préparer une réorganisation.

Afin de vous faire gagner du temps, car un indicateur est d’expérience long à mettre en place du 1er coup, nous avons conçu des fonds d’indicateurs effaçables à sec à prix très attractifs , dont le Taux de service afin de suivre par jour le taux de chaque équipe, par semaine, par semestre.
(modèles pour aller à l’essentiel rapidement & mesurer pour faire mieux et préparer une éventuelle réorganisation).

6. Application de mesure sous Android

Depuis mai 2021, nous avons fait encore mieux ! Nous avons conçu une application économique sur Android qui vous permet d’enregistrer les départs et arrivées de commandes et des différences avec un calcul immédiat des taux par semaine, par mois : Application sur smartphone de mesure du taux de service client

7. Comment améliorer votre taux de service ?

Autres manières de faire le bon diagnostic d’organisation du travail qui va permettre de redresser la situation :

8. Exemples de plans d’actions et succès obtenus.

[1ou de mise à disposition des produits

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Vos commentaires

  • Le 8 mars 2018 à 13:58, par LLA En réponse à : Comment mesurer et améliorer votre taux de service client ?

    Bonjour,

    j’aimerais bien savoir quel processus ou discours avez tenu pour motiver et impliquer les opérateurs afin de diminuer le taux d’absentéisme.
    l’industrie dans laquelle j’effectue mon stage,les opérateurs sont chargés de contrôler,nettoyer et compter les pièces qu’ils usines ;on peut bien dire qu’ils sont impliqués.mais ceci ne résout en rien le problème d’absentéisme.
    Merci.

  • Le 8 mars 2018 à 14:43, par PRODUCTIVIX En réponse à : Comment mesurer et améliorer votre taux de service client ?

    Monsieur,
    merci de votre demande très intéressante ; vous êtes dans une rubrique au sujet du taux de service et il est vrai que l’absentéisme est un fléau pour améliorer le taux de livraison à temps.
    Vis à vis de votre description rapide, outre le côté RH qu’il faut regarder, il faut voir si les personnes ont bien compris l’importance de leur rôle et les valoriser.
    L’aspect du poste de travail est à regarder et sa pénibilité ou répétitivité. Dans ce dernier cas, la digitalisation ou robotisation du poste peut être une bonne solution afin de donner à ces personnes des tâches plus valorisantes.
    Nous faisons ces diagnostics et études fréquemment dans toute la France.

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