Diagnostic organisation et stratégie mondiale SAV en horlogerie

La stratégie SAV, le réglage de l’ERP influent sur la rentabilité et la perception de d’expérience client.
Le taux de renouvellement de la gamme de produits en augmentation, les politiques opposées de rentabilité industrielle et de SAV ont une influence grandissante sur l’image de marque.

Il est universel que la politique SAV de service à l’unité est antinomique avec un soucis de rentabilité industrielle et de zéro stock : peut-on trouver un juste milieu rentable pour tous : le client et la marque ?

Situation rencontrée :

  • Grande société internationale,
  • Situation confuse :
    • Répartie sur 8 interlocuteurs / services,
    • Distinction entre réparations client et entretien de stock.
    • Afflux brutaux de volumes qui doublent les en-cours,
    • Flux encombré : jusqu’à 20 semaines d’en-cours,
    • Des capacités de personnel qualifié 4 à 40 fois trop faibles,
    • Devis trop élevés et perte de la vente de réparation, outre la perte de temps pour réaliser le devis.

Résultat du diagnostic :

4 axes d’améliorations proposés sur :

  1. la politique industrielle, et sur les stratégies de développent et d’industrialisation,
  2. l’organisation des réparations,
  3. la régulation du flux avec les ventes internationales,
  4. la modification du modèle statistique et de calcul des prix de revient dans l’ERP,

Les avantages pour le client :

  • meilleure compréhension des impacts des gammes de production, des prix de revient pour séries faibles, de l’impact des changements de générations de moyens de production sur le SAV (ré-industrialisations), des avantages de la personnalisation retardée.
  • Meilleure visibilité transversale des services et modification de son modèle de prix et statistique,
  • changement de la politique de prix interne de stock pièces, inspiration de modèles existants et compétitifs d’autres métiers.
  • Modifications faciles de son ERP à forts impacts de rentabilité,
  • Méthode simple de régulation du flux : sélection de facto des urgences et report des réparations mineures sur les forces de ventes,

et le principal avantage :

L’effectif actuel devient suffisant et il n’est plus nécessaire d’embaucher !

Méthodes utiles :
- notre diagnostic Diagnostic organisation et digitalisation d’entreprise

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