Diagnostic SAV usine haute horlogerie : + 30 points de taux de service 1 an après

L’usage des résultats du diagnostic PROD-SCAN© conduit à des succès significatifs : en taux de service, augmentation de la performance équipe de 50%, division par 2 de l’encours

Le contexte :

Grande entreprise en Horlogerie, équipée d’un ERP d’un des éditeurs majeurs, fabrique et commerciale des montres de haut de gamme dans le monde entier. Ses boutiques collectent les retours de produits en réparation pour les renvoyer à la manufacture en SAV. Les délais sont trop longs et incertains.

Objectifs mission : diagnostic

- Gains sur le taux de service SAV (Service Après-Vente) client – actuellement estimé à 60% (au 1er délai) à devis accepté
- Comment réduire ces délais (classés par tranches 20- 50 & 90 jours)

Réalisation sur site : diagnostic PROD-SCAN© :

Le diagnostic PROD-SCAN© et ses avantages

- Identifie les points à résoudre,
- Donne le plan d’action détaillé.

Constats :

- Sur une montre de haute horlogerie, le temps de travail effectif sur une affaire de base est < 8h, mais le temps de trajet incluant les attentes est > 6 semaines !
- Le nombre de reprises pour arriver à l’horloger est actuellement > 10
- Le temps attente des pièces est inclus pour le client !
- Beaucoup de personnel et de compétences différents pour réparer.

Les résultats après 1 an de travail du client d’après nos documents

- le taux de service est passé de 60 à 91%,
- ce taux est beaucoup plus stable,
- la performance (nbre de pièces/j.h) des équipes a progressé de 50%,
- l’encours est passé de 100 jours à 50 jours, dont 50% en attente de réponse client.

Le point de vue des opérateurs :

"Nous n’avons pas l’impression de travailler plus. Au contraire le travail est moins stressant et on voit où on en est et où on doit aller : c’est très visuel."

En effet, l’organisation du travail est très visuelle !

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