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23 avril 2008
PRODUCTIVIX

Comment mesurer votre taux de service client ?

Mesurez vous-même votre "On-Time-Delivery" !

English français

Échelles de grandeur de l’OTD : en informatique, communication réseaux, dans les services, en industrie :

    • inférieur à 70% : mauvais
    • entre 71 et 90 % : moyen
    • entre 91 et 95% : bon
    • entre 96 et 98% : Excellent

1. Objectifs de l’indicateur :

- Satisfaire la demande du client en termes de délais
- Économiser en frais de transport par une meilleure prévision
- Prévoir la charge

2. Mesure et définitions

La satisfaction client se mesure par un « taux de service ».

Il existe 2 TAUX DE SERVICE =

  1. Taux de commandes livrées à la date demandée par le client (OTD-R On Time Delivery to Request)
  2. Taux de commandes livrées à la date promise –OTD-C : On Time Delivery to Commit).

En général on prend le 2ème : OTD-C, nommé « OTD » : On-Time-Delivery ou littéralement "taux de livraison à temps".

3. Règles de calcul

  • Indicateur suivi à la semaine.
  • La date de confirmation correspond à un jour exact de départ de l’usine.
  • 1 commande = 1 ligne dans le planning
  • La date d’expédition promise doit permettre une livraison à la date promise chez le client
  • Calcul :
    • Performance index = date d’expédition [1]-engagement société
    • OTD = (nombre de commandes où performance index <= 0) / (Total nombre de commandes livrées sur la semaine).

Modèles pour aller rapidement à l’essentiel : mesurer

Nous avons conçu des modèles d’indicateurs effaçables à sec à prix très attractifs , dont le Taux de service afin de suivre par jour le taux de chaque équipe, par semaine, par semestre : voir ces modèles

4. Qu’elles sont les sources d’amélioration du taux de service ?

- La confirmation de date réelle en fonction de la charge actuelle, : un outil de visualisation de la charge future, d’information, (pas forcément compliqué ni cher)
- Réduction du temps de passage dans les ateliers et les stocks,
- Mise en ligne des opérations,
- Réduction des temps de démarrage , lancement de commande,
- Planification des achats
- Augmenter les cadences en maîtrisant les paramètres,

5. Des exemples chiffrés de succès obtenus.

- Mettre la charge sous contrôle avec des moyens simples
- Réduction des encours à l’arrivée et au contrôle des marchandises
- La netteté des ateliers et la productivité : exemple en assemblage
- Réduction des temps de démarrage de commande en production / assemblage
- Augmentation des cadences par la maîtrise des paramètres

Autre manière d’identifier le bon chiffre  : PROD-SCAN© : expertise d’amélioration remboursable jusqu’à 70%

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Notes

[1ou de mise à disposition des produits

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