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23 avril 2008
PRODUCTIVIX

Comment mesurer votre taux de service client ?

Mesurez vous-même votre "On-Time-Delivery" !

English français

Échelles de grandeur de ce taux de service : en informatique, communication réseaux, dans les services, en industrie :

  • inférieur à 70% : mauvais
  • entre 71 et 90 % : moyen
  • entre 91 et 95% : bon
  • entre 96 et 98% : Excellent

1. Objectifs de l’indicateur :

  • Satisfaire la demande du client en termes de délais
  • Économiser en frais de transport par une meilleure prévision
  • Prévoir la charge
  • Pouvoir conduite à un plan d’actions.

2. Mesure et définitions

La satisfaction client se mesure par un « taux de service ».

Il existe 2 TAUX DE SERVICE =

  1. Taux de commandes livrées à la date demandée par le client = On Time Delivery to Request
  2. Taux de commandes livrées à la date promise = On Time Delivery to Commit.

En général on prend le 2ème : On Time Delivery to Commit, nommé « OTD » : On-Time-Delivery ou littéralement "taux de livraison à temps".

3. Règles de calcul

  • Indicateur suivi à la semaine.
  • La date de confirmation correspond à un jour exact de départ de l’usine.
  • 1 commande = 1 ligne dans le planning
  • La date d’expédition promise doit permettre une livraison à la date promise chez le client
  • Calcul :
    • Performance index = date d’expédition [1]-engagement société
    • Taux de service = (nombre de commandes où performance index <= 0) / (Total nombre de commandes livrées sur la semaine).

Usage de PKI [2] : modèles pour aller à l’essentiel rapidement & mesurer pour faire mieux et préparer une éventuelle réorganisation

Les tableaux d’indicateurs sont souvent demandés dans les démarches Qualité, mais leur usage s’étend bien au delà : par exemple lors d’une "réorganisation de l’entreprise nécessaire à la sauvegarde de sa compétitivité" un diagnostic partagé sous la loi Travail applicable en Décembre 2016.

En effet le fait que les indicateurs de performance aient été "partagés" bien en amont de problèmes économiques dénote d’un auto-diagnostic partagé au sens de la loi Travail afin de préparer une réorganisation.

Afin de vous faire gagner du temps, car un indicateur est d’expérience long à mettre en place du 1er coup, nous avons conçu des fonds d’indicateurs effaçables à sec à prix très attractifs , dont le Taux de service afin de suivre par jour le taux de chaque équipe, par semaine, par semestre : voir ces modèles

4. Qu’elles sont les sources d’amélioration du taux de service ?

  • La confirmation de date réelle en fonction de la charge actuelle, : un outil de visualisation de la charge future, d’information, (pas forcément compliqué ni cher)
  • Réduction du temps de passage dans les ateliers et les stocks,
  • Mise en ligne des opérations,
  • Réduction des temps de démarrage , lancement de commande,
  • Planification des achats
  • Augmenter les cadences en maîtrisant les paramètres.

Autre manière de faire le bon diagnostic d’organisation du travail qui va permettre de redresser l’usine  : Diagnostic d’organisation d’entreprise PROD-SCAN©

5. Exemple chiffré et plan d’actions de succès obtenu.

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Notes

[1ou de mise à disposition des produits

[2Indicateurs de performance, tableau de bord

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Comment mesurer votre taux de service à vos clients : livraison à temps on-time delivery : de la méthode aux exemples de plans d’actions