Comment mesurer votre taux de service client ?
par
Échelles de grandeur de l’OTD : en informatique, communication réseaux, dans les services, en industrie :
- inférieur à 70% : mauvais
- entre 71 et 90 % : moyen
- entre 91 et 95% : bon
- entre 96 et 98% : Excellent
1. Objectifs de l’indicateur :
Satisfaire la demande du client en termes de délais
Économiser en frais de transport par une meilleure prévision
Prévoir la charge
2. Mesure et définitions
La satisfaction client se mesure par un « taux de service ».
Il existe 2 TAUX DE SERVICE =
- Taux de commandes livrées à la date demandée par le client (OTD-R On Time Delivery to Request)
- Taux de commandes livrées à la date promise –OTD-C : On Time Delivery to Commit).
En général on prend le 2ème : OTD-C, nommé « OTD » : On-Time-Delivery ou littéralement "taux de livraison à temps".
3. Règles de calcul
- Indicateur suivi à la semaine.
- La date de confirmation correspond à un jour exact de départ de l’usine.
- 1 commande = 1 ligne dans le planning
- La date d’expédition promise doit permettre une livraison à la date promise chez le client
- Calcul :
- Performance index = date d’expédition [1]-engagement société
- OTD = (nombre de commandes où performance index <= 0) / (Total nombre de commandes livrées sur la semaine).
Modèles pour aller rapidement à l’essentiel : mesurer
Nous avons conçu des modèles d’indicateurs effaçables à sec à prix très attractifs , dont le Taux de service afin de suivre par jour le taux de chaque équipe, par semaine, par semestre : voir ces modèles
4. Qu’elles sont les sources d’amélioration du taux de service ?
La confirmation de date réelle en fonction de la charge actuelle, : un outil de visualisation de la charge future, d’information, (pas forcément compliqué ni cher)
Réduction du temps de passage dans les ateliers et les stocks,
Mise en ligne des opérations,
Réduction des temps de démarrage , lancement de commande,
Planification des achats
Augmenter les cadences en maîtrisant les paramètres,
5. Des exemples chiffrés de succès obtenus.
Mettre la charge sous contrôle avec des moyens simples
Réduction des encours à l’arrivée et au contrôle des marchandises
La netteté des ateliers et la productivité : exemple en assemblage
Réduction des temps de démarrage de commande en production / assemblage
Augmentation des cadences par la maîtrise des paramètres
Autre manière d’identifier le bon chiffre : PROD-SCAN© : expertise d’amélioration remboursable jusqu’à 70%
[1] ou de mise à disposition des produits
